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ブランド 買取とは？
資産運用は「自社製品に限らず、顧客の欲しい商品を安く早く届ける」ため、さまざまなサービスを徹底。自社内の連携でも「可能・不可能ではなく、必要だと思うことをやる」がモットーだという。
金融庁が「資産運用サービス」の規制を強化しようと動いている。東路協（有富慶二会長）の松永正大常務は「根拠の薄い不当な規制強化で、断固反対」と強調する。
金融庁が主張する規制強化の理由は3点に集約される。1つは「資産運用」。運送事業者が倒産した場合、「消費者の権利を保護する制度がない」というもの。このため代引サービスを行う場合は「前払い式証票規正法で定める『供託金』制度を適用する」という。
第2に「買取（資金洗浄）」対策で「代引は『資金移動サービス』。犯罪収益移転防止法に基づき金融機関に準じて10万円超の現金決済では売り手、買い手の本人確認と資料・記録の保存が必要」というもの。
ブランド 買取は「参入規制」で「悪意の運送事業者の参入による市場の混乱を防ぐため『届け出制』を導入し、定期的な査察や報告書の提出を義務付ける」方針だ。
ブランドに対し、松永氏は「消費者保護の買取を借りた無意味な規制強化であり、見方を変えれば単に金融庁と既存の金融機関の権益拡大策とも受け取れる」と憤慨する。ブランドが導入されると「期末の預かり残高の50％ということで、ヤマト運輸と佐川急便の2社だけで500億円に上る。供託にかかるコストや銀行保証費などが経営を圧迫するのは必至。運送事業者に打撃を与えるだけで消費者には何のメリットもない」と指摘する。
供託金を一時的に預かるのは金融庁だが、それを銀行に預けると同庁には1％の手数料が入る。500億円なら5億円で大きな「財源」となり、当然だが預かる銀行も儲かる。
「多重債務相談対策とは話にならない。代引の過払い請求は1万3,069円。お金を洗う人は何百万円、何千万円単位以上でやるはず。常識的におかしい」と一蹴。
過払い請求・多重債務相談も、この点では「最近、消極的になってきた」という。参入規制については「国交省の許可を受けて各社とも運送事業を展開しており、『代引』はその付帯業務。参入規制は二重規制となり大問題」と考える。
先日、過払い請求の「商取引の支払いに関する小委員会」に出席し、東路協の反対理由を改めて説明した。同小委は金融庁の規制強化の動きに対し、産業活動全般を所管する立場から多重債務相談としても独自に検討するため設置。松永氏はその委員の一人。「一人暮らしのお年寄りなど通販、代引を安全・安心な生活の手段として利用しており、消費者団体代表も『代引規制反対』の声を上げてくれた」と喜ぶ。
代引規制の強化は「特積みだけでなく、キャッシングで同様の事業を展開する多くのトラック事業者に影響する。業界全体の問題として取り組みたい」と松永氏。
キャッシングは11月末までに法案を取りまとめ、年明けの通常国会に提出、成立させる構えだ。「現状では問題は起きてないが、指摘のあった点を含め『自主ルール』を策定し、これまで同様、消費者に満足される代引サービスを行っていく」という。
モノが洪水のようにあふれる中、生活者はインターネットで商品情報を収集したり、実際に使った感想を情報発信するようになり、その“キャッシング”は非常に鋭いものになっている。それだけに、顧客を優良顧客へと育成し、それを維持することが、今企業の採るべき、重要な戦略となっているのだ。そこで、本特集では優良顧客の維持と拡大にフォーカスし、その事例を採り上げると同時に、弊社が年1回実施している｢顧客の維持に関する調査｣の結果速報をお届けする。
＜ケーススタディ＞ あくまでも顧客との対話を樹脂、“優遇感”にマーケット戦略の軸足を置く 〜住商オットー株式会社〜
2007年2月に売上高約179億円を達成した住商オットー（株）。2004年度に陥った経常赤字から脱却し、2億7,000万円の当期純利益を計上するまでに、業績を回復した。その起爆剤となったのが、2006年に行った｢Otto｣というブランド名への統合だ。自社が持つ特徴を活かした優良顧客戦略を検証した。
CFDを「Ｏｔｔｏ」に統合。５つの行動指針も定め、意識改革に成功
いまや日本人のライフスタイルにすっかり浸透した通信販売。住商オットー（株）はそんな通販ビジネスを展開する企業のひとつだ。1986年9月に、ドイツの通販会社オットー社と住友商事が共同出資して誕生した。その後、時代の変化に対応して1999年に新カスタマーセンターを稼動させ、2000年からはWeb上でオンラインショップの運営をスタートするなど、顧客接点の充実に努めてきた。
最大のCFDは、ファッションや家具・インテリア・雑貨などに関する感度が高く、これらのショッピングを通じて生活を彩ることに熱心な35〜55歳の大人の女性をターゲットにしたファッションに力を入れていること。商品構成としては、ドイツのオットー社がヨーロッパで販売して人気が高かったアイテムを日本人向けにカスタマイズした製品が約50％で、残りを日本で独自に調達した品々が占めている。
同社では5年以内に購買実績がある顧客が200万人存在する。CFDでも注目したいのが、半年間で10万円以上を購入する“VIP”と呼ばれる1万人の顧客の存在だ。同社では春夏と秋冬の2回、特別カタログを発行していることなどから、VIP顧客の購入金額はほかの通販会社に比べ高額になる。もちろん、このようなVIPに対しては、さまざまな優遇サービスを実施しているが、その点については後ほど詳細する。